행정서비스헌장제 개념

행정서비스헌장제는 행정기관이 제공하는 서비스 중 고객생활과 밀접히 관련되어 있는 서비스를 선정하여 이에 대한

• 서비스의 기준과 내용
• 제공방법 및 절차
• 잘못된 서비스

에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실천을 국민에게 약속하는 제도입니다.

헌장제 도입배경 및 목적

행정서비스헌장제는 선진국가를 중심으로 서비스의 질적 향상과 행정개혁 차원에서 도입·시행하고 있는 제도로 우리나라는 국민의 정부 출범 이후, 지난 50년간 유지되어 온 행정 서비스 전달 체계의 구조와 틀을 일대쇄신할 필요성에서

• 행정서비스 제공방식을 행정 중심에서 고객중심으로
• 규제·절차 중심의 행정 행태를 고객 만족의 성과 중심으로 전환하고

정부 개혁의 성공적 추진을 뒷받침 하기 위한 전략적 수단으로

• 행정업무 처리방식의 혁신을 위한 국민의 자발적인 참여의 유도와
• 고품질의 서비스제공을 위한 경쟁·경영의 원리를 위해

1998년 6월 이 제도를 도입하여 역점시책으로 추진되고 있습니다.

청주시 행정서비스 헌장

공통서비스 이행기준

시민을 내 가족처럼 모시는 서비스 제공

직접 방문하시는 경우

• 청사 현관(로비)에는 청사 사무실 안내표시판을 설치하여 필요로 하는 사무실 위치를 정확히 찾을 수 있도록 하겠습니다.
• 모든 사무실 입구에는 부서 명패와 사진이 부착된 직원배치도를 게시하고, 사무실 내에는 담당 명패를 걸고 직원은 항상 공무원증을 패용하여 필요한 직원을 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
• 업무 처리 중에 시민이 방문하시면 잠시 하던 일을 멈추고
  "어서 오십시오, 자리에 앉으십시오, 무엇을 도와드릴까요?"라고 인사한 후 시민의 의견을 듣겠습니다.
• 찾으시는 담당자가 없을 경우에는 업무처리 대행자가 처리하여 드리고 처리가 어려울 때는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 1시간 이내 또는 고객이 원하는 시간에 전화를 드리겠습니다.
• 장애인이나 노약자가 방문하실 경우에는 다른 민원인에게 양해를 얻은 후 우선적으로 처리하여 드리겠습니다.
• 장애인전용 주차장을 확보해 일반차량이 주차하지 못하도록 항시 관리하겠습니다.
• 업무가 끝났을 경우에는 항시 "안녕히 가십시오"라고 인사하겠습니다.

전화로 서비스를 요청하시는 경우

• 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히 받겠으며 항상 친절하고 정확하게 응대하겠습니다.
• 통화 중 민원인의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 고객이 말씀하시는 중요 부분을 반복하여 확인하겠습니다.
• 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우에는 먼저 담당자의 성명과 전화번호를 알려드리고 연결해 드리겠으며 통화 중일 경우 30초 이상 지연될 때에는 고객의 전화번호를 메모한 뒤 통화가 끝나는 대로 연락을 드리도록 하겠습니다.
• 고객이 찾으시는 담당자가 부재중인 경우에는 전화를 건 고객의 이름, 용건, 전화 받은 날짜와 시간, 회신의 필요성 여부, 전화번호 등을 메모한 뒤 받은 사람의 이름을 기재하여 담당자에게 전달하여 반드시 전화를 드리도록 하겠습니다.

우편, FAX, 인터넷으로 요청하시는 경우

우편과 FAX, 인터넷으로 민원을 신청하신 경우 접수 후 담당자에게 전달하여 가능 한 빠른 시일 내에 처리하도록 하겠습니다.

업무를 처리하는 자세

• 민원서류는 처리기한을 기다리지 않고 최대한 빨리 검토하여 처리하겠습니다.
• 민원서류는 1회 방문으로 모든 절차를 마칠 수 있도록 관련부서가 서로 협의하여 처리하도록 노력하겠습니다.
• 법령에 정하지 않은 서류는 일체 요구하지 않겠으며 자체확인이 가능한 민원서류는 내부에서 확인하고 보완하여 첨부 서류를 대폭 감축하겠습니다.
• 법령에 정하지 않은 서류는 일체 요구하지 않겠으며 자체확인이 가능한 민원서류는 내부에서 확인하고 보완하여 첨부 서류를 대폭 감축하겠습니다.
• 부서별로 구체적인 「행정서비스 이행기준」을 설정하고 실천하겠습니다.

알 권리 충족 및 비밀보장

• 고객에 대한 불친절사항, 금품수수, 비리 등의 정보를 제공하신 분의 비밀을 절대 보장하여 그로 인한 피해는 없을 것이며, 비리 공무원에 대한 개인정보 이외의 부분에 대해서는 부분적으로 공개를 하여 처리하겠습니다.
• 행정정보공개제도를 연중 충실히 운영하여 시민의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
• 민원행정실명제를 성실히 이행하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자 및 상급자 성명, 전화번호, 연락처를 명기하겠습니다.
• 시 홈페이지를 항시 업그레이드 하여 시정에 대한 정보를 적극 제공하겠습니다.

고객참여 및 의견 제시는 이렇게 하시면 됩니다.

인터넷 의견수렴

청렴관련 익명신고

• 신고대상
  • 공금 유용 및 횡령행위
  • 알선청탁 및 압력행사
  • 직무관련 금품, 향응 수수 행위
  • 기타 비윤리적 행위
• 주소: (28527)청주시 상당구 상당로69번길 38 청주시청 임시청사 감사관
• 인터넷: 공직비리 익명신고센터(바로가기)
• 문의 및 신고
  • 전화: (043)201-1160(익명보장)
  • 팩스: (043)201-1199

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

• 민원인께서 담당 직원의 잘못으로 두 번 이상 방문하실 경우 사실 확인을 거쳐 관련 공무원이 정중히 사과드리고 1일 이내에 처리토록 하겠습니다.
• 직접 방문하셨거나 전화를 하셨을 때 공무원이 불친절 했을 경우 연락을 주시면 해당 공무원을 주의 교육시키겠습니다.
• 본 행정서비스 이행기준에 어긋나거나 개선할 사항이 있을 경우 언제든지 연락해 주시면 충분한 검토를 거쳐 즉시 시정하고 반영해 나가겠습니다.

시민 여러분께서 협조해 주실 사항

• 시민여러분께서는 친절하고 공정한 행정서비스를 받을 당연한 권리가 있으므로 언제든지 적극적으로 권리를 행사하여 주시고 잘못된 점은 지적하여 주시기 바랍니다.
• 시민여러분께서는 민원신청에 있어 예의와 업무처리 절차를 존중하시어 보다 나은 행정추진에 협조하여 주시기 바랍니다.
• 익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 관계규정에 의거 민원서류로 접수 또는 처리되지 않으므로 반드시 신청인의 정확한 주소·성명을 기재하여 주시기 바랍니다.
• 고객께서 보실 때 진정으로 모범적이고 믿음직스럽다고 여겨지는 공무원은 적극적으로 추천하여 주시고 격려하여 주시기 바랍니다.